《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》、《浙江省劳动人事争议调解仲裁条例》规定：解决劳动人事争议案件应当遵循着重调解的原则；《劳动人事争议办案规则》规定：仲裁委员会处理争议案件，应当坚持调解优先，引导当事人通过协商、调解方式解决争议；国务院《关于构建和谐劳动关系的意见》及浙江省《关于进一步构建和谐劳动关系的试行意见》从促进和谐劳动关系构建角度对劳动争议案件的调解工作分别作出明细要求；一些省、市把劳动争议案件调解率列入年度考核指标；一些地方仲裁委及仲裁员把调解率定为年度工作目标。如此等等，无一不是显示各级对调解争议工作的高度重视。同时，也反映了调解工作的难度、调解率徘徊不前等困难窘境。如何在实际工作中破解这一难题？又如何提高调解工作的有效性？每个仲裁员、每个仲裁委都有自己的好经验、好点子。在此，愚人有三点工作体会愿与诸君商榷：

      一、抓好受理关口，把准望闻问切。

      受理窗口是实现案前调解的“首要阵地”。如何发挥好“首要阵地”的天时地利，关键要把准望、闻、问、切四个字。所谓“望”，就是细心观察当事人的情绪、心态，拿爱心真诚交流，营造良好的对话环境。所谓“闻”，就是耐心地认真听当事人陈述事实经过，建立信任的对话环境。所谓“问”，就是坚定信心地向当事人询问与争议有关的关键要素，建立有争议必解决的信心氛围。所谓“切”，就是找准争议焦点和诉求目的，有恒心地引导当事人进入仲裁调解、行政调解、司法调解及人民调解等调解组织进行案前调解。2019年5月16日，某科技公司李某来到仲裁委申请仲裁：要求科技公司支付其一个半月工资7500元；加班工资1128元；解除劳动合同经济补偿2500元。当事人声称：只愿仲裁，不想调解。仲裁委受理人员观察到当事人情绪比较激动后，先是稳定当事人情绪，然后耐心听取当事人陈述事实经过。在掌握到争议的核心是工资，经济补偿只是气不过才加上的实际情况后。仲裁委首先通过耐心细致的思想工作平复当事人的情绪，再从劳动争议案件中调解工作的过程、优势及意义等方面消除当事人的抵触心态，最后将其引导至属地街道劳动争议调解中心进行调解。当日，该案圆满调解成功。

      二、用好送达机会，探询争议焦点

      当前，许多仲裁委都是选择了邮寄、留置或公告送达的送达方式。这些送达方式便捷、及时，较受欢迎。愚见认为，由仲裁员本人当面送达的方式比较好。因为，当面送达是庭前调解的“天时”。送达前，仲裁员对案卷内容要先预熟悉。送达中，首先选择被申请人送达。有利于及早、全面了解争议焦点的客观事实及双方当事人的立场、观点（该阶段被申请人一般都有急切求助的心态，仲裁员可以听取被申请人的调解意向，提出初步调解建议）。其次向申请人送达仲裁文书。并利用与申请人送达文书的机会进行意见交换和调解试水（如此操作，申请人既不会感觉唐突，也不会觉得仲裁员在刻意调解）。某模具公司陈某在工作中受伤，因工伤认定需要，于2019年8月12日向仲裁委申请：确认陈某受伤之日与模具公司存在事实劳动关系。仲裁员收到案件并初步熟悉案卷内容后，选择了先向模具公司当面送达仲裁文书。在送达过程中，仲裁员一是对案件的基本事实进行了初步了解，二是针对案件事实向模具公司负责人进行了部分法律释明。三是在发现模具公司想在相关组织牵头下尽早了结此事后，仲裁员当即与陈某进行了调解意向沟通。次日，该案在人民调解组织的主导下圆满调解结案。一个本需要四至六个月才能结案的工伤案件，仅仅过了七天就圆满结案。

      三、做好庭前调解、把好庭审节奏、用心用脑用真情。

      临近开庭前的庭前调解作用关键，双方的答辩意见、证据交换均已完成。此时，双方当事人对各自的权利、义务基本明确。仲裁员可以在适当的法律释明基础上引导调解，同时也为下步的庭审工作做好前期预备性工作。如遇调解瓶颈，可以分开交流、分开引导。需注意的是，通常先安排与申请人进行意见交换（可以减少被猜忌的情况发生，提高调解的公信力）。调解中，切记说满话，要为庭审及后期裁决留有余地。

      庭审中，要把好节奏。无论是仲裁庭调查、举证质证还是辩论过程中，要节奏清晰，重点突出，焦点分明。秉持合法、公正原则，注重发掘调解契机，力争先行调解。

不能说没有调解成功的争议案件就是调解力度不够。调解中首先是要用脑，就是要善于发掘调解契机、把准调解尺度。其次是要用心，就是要有爱心、耐心、决心、信心和恒心。第三还要用真情，情能撼山，岂止于心！真情调解即使不成，促进和谐意义无穷。